Waar gewerkt wordt…

Bij elke organisatie worden fouten gemaakt. Wat doe je als je een opdracht krijgt van je leidinggevende waarvan je vrijwel zeker weet dat het niet klopt? Stel je dan de klant tevreden of je leidinggevende?

Casus

Je werkt bij een cateringbedrijf als kok. Je leidinggevende, Pieter, heeft een bestelling aangenomen voor een diner. Hij heeft soms nog wat moeite met het nieuwe computersysteem. De aantallen van de bestelling lijken niet te kloppen. Er zijn tachtig voorgerechten besteld, en maar veertig hoofdgerechten. Ook lijkt één drankje per persoon voor de hele avond je te weinig. Je vraag aan Pieter of dit wel klopt. Hij zegt dat hij heus wel een bestelling kan aannemen. “Je moet gewoon leveren wat er staat”. Nadat je nog eens vraagt of hij het echt wel zeker weet, zegt hij “Jahaa” en loopt weg.

Wat nu? Naar Pieter luisteren en de bestelling voorbereiden? Neem je contact op met de klant om na te gaan of het wel klopt? Zelf besluiten wat de goede hoeveelheden zouden moeten zijn en dat gaan klaarmaken?

Wat denk je zelf?

Wat is je eigen mening? En zou je een bepaalde ethische invalshoek kunnen gebruiken om over bovenstaand dilemma de knoop door te hakken? Kijk vervolgens hieronder naar de uitgewerkte feedback.

Feedback

Je kunt gewoon de opdracht uitvoeren. Je hebt het meerdere keren gevraagd, en als Pieter dan nog niet naar je wil luisteren is het jouw verantwoordelijkheid niet meer. Maar je stelt waarschijnlijk wel een klant teleur. Dat is niet goed voor de klant, en ook niet voor het bedrijf. Bovendien voel je jezelf ook beter als je goed werk aflevert. Maar Pieter dan? Hij was al chagrijnig, en als je nog eens naar hem toe gaat wordt dat vast alleen nog maar erger. Wat in deze situatie de zaak nog bemoeilijkt, is dat je niet honderd procent zeker weet dat de bestelling niet klopt. Stel dat je op eigen houtje de bestelling aanpast, en Pieter het toch goed blijkt te hebben opgeschreven. Dan is de klant niet blij, én heb je je leidinggevende teleurgesteld.

Hierin speelt het begrip ‘verantwoordelijkheid’ een grote rol. Tot hoe ver gaat jouw verantwoordelijkheid? Is het jouw taak om opdrachten uit te voeren of om klanten tevreden te stellen? Je kunt verantwoordelijkheid opsplitsen in vier aspecten. Het moeten; ben jij degene die moreel verplicht is om actie te ondernemen. Ten tweede het weten; kan je in deze situatie weten wat de bedoeling is. Ten derde het willen: Heb je over deze zaak iets te willen, of is er te veel druk of dwang van buiten af. En tot slot het kunnen: Heb je de mogelijkheid en capaciteit om de verantwoorde keuze te doen?

In deze situatie kan je vinden dat al bij het eerste aspect, het moeten, jouw verantwoordelijkheid ophoudt. Jij bent van het uitvoeren, niet van het bepalen van de opdrachten. Maar je twijfel en schuldgevoel is er niet voor niets. Je weet vrijwel zeker dat het niet klopt. Dat je het niet helemaal zeker weet is een extra probleem. Bovendien wil je er misschien wel iets aan doen, maar er is externe dwang, namelijk de opmerking van Pieter, om de opdracht gewoon uit te voeren. De bestelling op een andere manier uitvoeren ligt wel binnen je capaciteit, het kunnen is dus geen probleem.

De beste oplossing lijkt in dit geval om het toch nog een keer aan Pieter te vragen. Hij is dan wel chagrijnig, maar heeft dat vast liever dan dat de bestelling fout gaat. Laat het onderwerp, als daar nog tijd voor is, een paar uur rusten, en spreek hem dan nog eens aan. Probeer je opmerking dan niet als kritiek te formuleren (“Die bestelling kan toch nooit kloppen”), maar als oprechte vraag. En leg dan ook uit waarom je dit doet (“Wil je die bestelling nog eens met me doornemen? Ik begrijp de hoeveelheden niet, en zou het vervelend vinden voor de klant als het fout gaat”). Contact opnemen met de klant zonder Pieter hier over te vertellen is geen goed idee, dit schaadt het vertrouwen, je gaat achter zijn rug om, en het is ook niet goed voor het imago dat het bedrijf bij de klant heeft.