Wiens brood men eet

De klant is koning. Toch? Wat doe je als een klant iets vraagt wat tegen je eigen normen en waarden ingaat? Zet je je eigen mening opzij of doe je daarmee jezelf geweld aan?

Casus

Je werkt als organisatieadviseur. Eén van je grootste klanten is een fabriek waar voedselverpakkingen worden gemaakt. Op een dag wordt je door de manager benaderd om een onderzoek te doen naar het risico- en kwaliteitsmanagement op de productieafdeling. Hier komen de laatste tijd veel storingen voor, en de werksfeer is er op achteruit gegaan. Tijdens het voorbereidende gesprek krijg je sterk de indruk dat het niet jouw expertise is die de manager wil inschakelen. Hij lijkt alleen bevestiging te willen van zijn eigen denkbeelden. Zijn oplossing houdt in dat de ‘lastige’ voorman wordt ontslagen. Zelf denk je dat de manier van leidinggeven van de manager voor behoorlijk wat problemen op de werkvloer zorgt. Hij wantrouwt zijn personeel, en laat dit ook merken. Je probeert dit aan te stippen, maar hij wil er niets van horen. Hij wéét waar het probleem ligt, en dat is zeker niet bij hem. Het onderzoek moet worden afgesloten met het publiceren van een adviesrapport, dat niet alleen naar de manager gaat die jou de opdracht heeft gegeven, maar ook naar de voltallige directie.

Hoe ga je hiermee om? Geef je de manager gelijk of houd je vast aan je eigen standpunt?

Wat denk je zelf?

Wat is je eigen mening? En zou je een bepaalde ethische invalshoek kunnen gebruiken om over bovenstaand dilemma de knoop door te hakken? Kijk vervolgens hieronder naar de uitgewerkte feedback.

Feedback

De manager gelijk geven betekent dat je precies doet wat de klant vraagt, en zo werkt het toch in de zakenwereld? De verhouding tussen jou en hem blijft dan goed, en je zult vast nog meer opdrachten van deze manager krijgen. Maar je schrijft dan niet op wat je echt vindt dat er met de organisatie moet gebeuren. Dit is iets wat niet alleen jouw eigen geweten aangaat, maar ook de organisatie waar je wordt ingehuurd. Jij denkt dat het beter voor de productieafdeling zou zijn als de manager zijn gedrag probeert aan te passen, dan dat hij mensen gaat ontslaan.

Ben je als adviseur loyaal aan de persoon die jou een opdracht geeft, of aan de organisatie waar je advies voor uitbrengt? Adviseurs die er alles aan doen om de klant te vriend te houden, worden ook wel ‘troostconsultants’ genoemd. Zij geven bevestiging van alles wat de klant wil, en zorgen uiteindelijk niet voor een verbetering van de organisatie. Je verantwoordelijkheid als adviseur ligt uiteindelijk niet bij degene die de opdracht opstelt, maar bij de organisatie waar je een advies voor uitbrengt. Je verantwoordelijkheid kan zelfs bij de maatschappij als geheel liggen. Als een organisatie illegale activiteiten wil gaan ontplooien die erg winstgevend zijn, is het misschien wel in het organisatiebelang als je ze hierin faciliteert, maar niet in het belang van de maatschappij als geheel. In de bedrijfsethiek wordt hieraan gerefereerd in de zogenaamde ‘Stakeholder Theory’. In tegenstelling tot bij de ‘Shareholder Theory’, waarbij het nut voor de aandeelhouders de enige invloed is op beslissingen, worden bij de ‘Stakeholder Theory’ de belangen van álle belanghebbenden meegenomen in een beslissing. Belanghebbenden zijn dan niet alleen degenen die direct betrokken zijn bij het bedrijf, zoals klanten, werknemers en aandeelhouders, maar ook de maatschappij als geheel.

Los van je eigen ideeën hierover, zal het klakkeloos volgen van de mening van de opdrachtgever je geloofwaardigheid geen goed doen. Het is voor een adviseur van het grootste belang om een goede reputatie te hebben. En de makkelijkste manier om geloofwaardig over te komen is geloofwaardig te zijn. Veel ethici vinden dit geen zuivere redenering. Ethisch handelen komt voort uit deugden of waarden, en niet uit berekenend eigenbelang. De uitkomst is bij beide oorzaken van de handeling echter hetzelfde: Je handelt eerlijk, en houdt rekening met anderen dan jijzelf. Het rapport dat je oplevert wordt binnen de organisatie openbaar gemaakt, en als jouw diagnose over de managementstijl van je klant correct is, zal dit ook meer mensen zijn opgevallen. Je kunt het dilemma proberen te ondervangen door al bij de opdrachtaanvaarding met de manager te bespreken in hoeverre zijn mening van invloed is op het rapport. Als dit verder gaat dan jij professioneel verantwoord vindt, kun je de opdracht weigeren. Dit kost je een opdracht, maar zorgt er wel voor dat je op de lange termijn geloofwaardig blijft als onafhankelijke adviseur.